Standard č. 14 - VYŘIZOVÁNÍ A PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc má písemně zpracována a zveřejněna pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálně-právní ochrany, zejména informuje cílovou skupinu, jakou formou stížnost podat, na koho se obrátit, kdo a jakým způsobem bude stížnost vyřizovat a v jaké lhůtě.

Stížnost je vyjádření nespokojenosti, jejímž obsahem jsou informace pro zlepšení kvality a způsobu poskytované SPO.

Hlavním dokumentem pro vyřizování a podávání stížnosti je Stížnostní řád.

Stížnostní řád je umístěn v Klokánku v přízemí na viditelném místě, je k dispozici všem příchozím. Děti, zákonní zástupci a jiné osoby odpovědné za výchovu jej obdrží v době příjmu dítěte do zařízení jako součást Vnitřního řádu Klokánku.

Stížnost může podat dítě, zákonný zástupce (jím pověřená osoba), pracovníci
v zařízení, občan samostatně. Vůči tomu, kdo podá stížnost, nemohou být vedeny sankce a nelze jej trestně stíhat.

Děti jsou při příjmu do zařízení seznámeny sociální pracovníci nebo ředitelkou s pravidly zařízení, upravující chod zařízení, jejich práva a povinnosti. Informovanost a seznámení je vždy voleno přijatelnou formou dle věku a rozumových schopností dítěte.

Dále jsou informovány sociální pracovnicí nebo ředitelkou o možnosti podání stížnosti ústně a písemně (formou informativního letáku, Stížnostním řádem). Zákonní zástupci nebo jiné osoby odpovědné za výchovu, osoby blízké jsou informovány o možnosti podání stížnosti prostřednictvím Vnitřního řádu Klokánku, Stížnostním řádem.

14.1Kdo, kdy a jak může podat stížnost

14.1.1DĚTI

Děti si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky, anonymně.

Děti si mohou stěžovat pečující osobě, sociálnímu pracovníkovi, ředitelce zařízení, zřizovateli ZDVOP. Pokud si dítě stěžuje na zaměstnance, vždy stížnost vyřizuje jeho přímý nadřízený. Pokud dítě předá stížnost kterémukoliv zaměstnanci, ten ji vždy předá ředitelce zařízení a ta ji vyřídí sama nebo jí vyřídí její zástupkyně.

Dítě může stížnost poslat písemně na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předat kterémukoliv zaměstnanci Klokánku nebo ji může vhodit do Schránky stížností a podnětů, která je umístěna na chodbě v 1. patře zařízení „ TOMÁŠ“ a vybírá se každý den prostřednictvím ředitelky zařízení nebo její zástupkyně.

Dítě si může také zvolit zástupce, který bude ve věci stížnosti jednat za něj, tento zástupce může být kterýkoliv pracovník zařízení, rodinný příslušník, pracovník OSPOD či jiná osoba (učitelka,…).

Stížnost dítěte v zařízení musí být vyřízena bezodkladně a dítě musí být bezodkladně vyrozuměno s výsledkem, a to písemnou i ústní formou, o které by byl uveden záznam do knihy stížností. Stížnost a zápis do knihy stížnosti vyřídí ředitelka zařízení.

ZÁKONNÍ ZÁSTUPCI A JIMI POVĚŘENÉ OSOBY

Zákonní zástupci si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky;  anonymně.

Zákonní zástupci si mohou stěžovat ředitelce, sociální pracovnicí, tetě, zřizovateli ZDVOP. Pokud si „stěžovatel“ stěžuje na zaměstnance, vždy stížnost vyřizuje jeho přímý nadřízený. Pokud stěžovatel předá stížnost kterémukoliv zaměstnanci, ten ji vždy předá ředitelce zařízení a ta určí, kdo stížnost bude vyřizovat, pokud ji nevyřídí sama.

Zákonný zástupce může stížnost poslat písemně na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předá kterémukoliv zaměstnanci Klokánku nebo ji může vhodit do schránky stížností a podnětů, která je umístěna na chodbě v přízemí zařízení a vybírá se každý den prostřednictvím ředitelky nebo její zástupkyně.

Písemná stížnost by měla obsahovat tyto náležitosti: jméno osoby, která stížnost podává (pokud nejde o anonymní stížnost), datum podání, předmět stížnosti, způsob, jakým chce být o vyřízení stížnosti informován (písemně na adresu, osobně aj.).

Stížnost je vyřízena do 8 dnů, ze závažných důvodů nebo z důvodů absence pracovníka v zařízení do 30 dnů. V případě postoupení stížnosti předsedkyni FOD může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 dnů, přičemž do 30 dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti. Stěžovatel bude vyrozuměn o výsledku ve lhůtě výše uvedené, a to písemnou i ústní formou, o které by byl uveden záznam do knihy stížností. Stížnost a zápis do knihy stížnosti vyřídí ředitelka zařízení.

14.1.2DALŠÍ OSOBY

Další osoby si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky, anonymně.

Další osoby (pracovníci jiných organizací a institucí, příbuzní dítěte, kteří nemají právo na informace o dítěti, cizí lidé, učitelé ve škole, lékař aj.) si mohou stěžovat ředitelce, sociální pracovnicí, tetě, zřizovateli ZDVOP.

Pokud si „stěžovatel“ stěžuje na zaměstnance, vždy stížnost vyřizuje jeho přímý nadřízený. Pokud stěžovatel předá stížnost kterémukoliv zaměstnanci, ten ji vždy předá ředitelce zařízení a ta určí, kdo stížnost bude vyřizovat, pokud ji nevyřídí sama.

Stížnost je vyřízena do 8 dnů, ze závažných důvodů nebo z důvodů absence pracovníka v zařízení do 30 dnů. V případě postoupení stížnosti předsedkyni FOD může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 dnů, přičemž do 30 dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti. Stěžovatel bude vyrozuměn o výsledku ve lhůtě výše uvedené, a to písemnou i ústní formou, o které by byl uveden záznam do knihy stížností. Stížnost a zápis do knihy stížnosti vyřídí ředitelka zařízení.

14.2Schránka podnětů a stížností

Schránka podnětů a stížností je v zařízení umístěna v 1. patře budovy Klokánku na chodbě. Schránka podnětů a stížností je přístupná: dětem. Zákonným zástupcům, jiným osobám odpovědným za výchovu je přístupná poštovní schránka, která je umístěna u vchodu do Klokánku, u vstupních dveří.  Schránka je kontrolována a vybírána ředitelkou nebo její zástupkyni, a to denně.

Stížnosti jsou zapisovány do Sešitu stížností, která se nachází v kanceláři zařízení

V sešitě se uvádí:

• všechny stížnosti, včetně anonymních,
• datum podání,
• kdo podal,
• jakou formou,
• čeho se týkalo,
• kdo a kdy to vyřídil,
• výsledek vyřízení,
• samotná stížnost v písemném podání.                                                                                     

14.3Anonymní stížnosti

Anonymní stížnost podána osobně (stížnost, kdy stěžovatel přijde do zařízení a přeje si zůstat v anonymitě nebo neuvede jméno).

Povinnost pracovníka, jemuž je stížnost tlumočena, je zacházet s ní, jako by byla anonymní (stěžovatel si přeje být anonymizovaný). Anonymní stěžovatel si může vybrat kterékoliv pracovníka v zařízení, ke kterému má důvěru, a tomu stížnost sdělit. Tento pracovník stížnost předá ředitelce nebo její zástupkyni.

Pokud osoba neuvede způsob, jak chce být o vyřízení stížnosti vyrozuměna, není vyrozumění možné. Pokud ano, bude jí vyrozumění zasláno nebo osobně předáno – dle dohody.

Anonymní stížnost podána písemně (stížnost, kdy si stěžovatel přeje zůstat v anonymitě nebo neuvede své jméno).

Ze stížnosti není možné určit pisatele. Na takovýto typ stížnost nelze odpovědět, pokud si pisatel nepřeje odpovědět nějakým konkrétním způsobem (odpověď na anonymizovaný e-mail).

Ze stížnosti lze určit pisatele, ten však deklaruje potřebu zůstat v anonymitě, zejména vůči některým pracovníkům zařízení. Takováto stížnost se anonymizuje a to vymazáním údajů, které by vedly k určení pisatele. Zapíše se do Knihy stížností. Stížnost se vyřídí dle Stížnostního řádu. Ředitelka zařízení určí, kdo stížnost bude vyřizovat, pokud ji nevyřídí sama.

14.4POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Oprávněnými osobami, které stížnosti vyřizují, je ředitelka zařízení nebo její zástupkyně, případně pověřená sociální pracovnice jako přímá nadřízená pečujícím osobám v péči o děti. Stížnost na ředitelku zařízení vyřizuje předsedkyně FOD, případně Předsednictvo FOD.

Stížnost je vyřízena co nejrychleji, stížnost dítěte je řešena neprodleně!!! Nejzazší lhůta pro vyřízení stížností je do 30 kalendářních dnů. V případě, že stížnost je postoupena stížnosti předsedkyni FOD, může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 kalendářních dnů, přičemž do 30 kalendářních dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti.

Pokud je stěžovatel s výsledkem stížnosti od předsedkyně FOD nespokojen, může stížnost podat na nezávislou instituci k prošetření.

Při osobním předání stížnosti se snaží pracovník, který přijímá stížnost, dodržovat následující principy komunikace, které lze vyjádřit zkratkou NVVP:

• Naslouchat
• Vysvětlit (omluvit se, vyjádřit pochopení)
• Vyřešit
• Poděkovat

Stížnosti se vyřizují individuálně podle jejich obsahu a závažnosti. S jejich vyřízením, s případnými nápravnými opatřeními jsou prokazatelně seznámeny obě strany – stěžovatel toto stvrdí podpisem.

14.5Když si stěžují děti

Dítě si může stěžovat na tetu, na jiné pracovníky, na chod zařízení, na druhé dítě. Ve všech případech, pracovník zařízení, který žádost přijal, jí předá ředitelce zařízení nebo její zástupkyni, která se snaží důsledným šetřením zjistit, zda je stížnost dítěte oprávněná či neoprávněná. Učiní zápis do Knihy stížností. Dítě vyslechne a pohovorem s ním se snaží zjistit objektivnost celého případu. Celý proces šetření může probíhat za přítomnosti psychologa zařízení, ten hovoří jak s dítětem, tak s osobou, na kterou je stížnost směřována.  Pokud ředitel dojde k závěru, že je stížnost oprávněna, sjedná nápravu. Dítěti sdělí závěry šetření, sdělí mu, zda jeho stížnost byla oprávněna či nikoliv, jaké bude učiněno opatření, aby se situace již neopakovala. V případě „mírnějšího“ ojedinělého pochybení, které vzniklo nedopatřením např. chybnou komunikaci, osoba na kterou byla podána stížnosti, se dítěti omluví. Ředitelka s ní učiní písemný zápis s výtkou a psycholog zařízení s ní učiní psychologické sezení.

14.5.1Nápravná opatření

Nápravná opatření mohou být následující:

• udělením písemné výtky
• rozvázáním pracovního poměru
• zrušením pracovního poměru

Pokud se jedná o pochybení tety/strýcové, které je mírnější, ojedinělé, ředitelka udělí pracovníci písemnou výtku a zajistí jí psychologické sezení s psychologem zařízení. Teta/strýc se dítěti omluví.

Dítě a péče tety/strýcové o dítě je následně intenzivně sledována, s dítětem nejméně 2x/týdně hovoří sociální pracovník zařízení o jeho aktuálních pocitech z pobytu v zařízení.

Pokud jde o závažné pochybení tety/strýcové, kterými jsou dotčena práva dítěte, navrhne ředitelka zařízení předsedkyni FOD rozvázání nebo zrušení pracovního poměru tety/strýcové.

Dítě je vždy obeznámeno se závěry vyřízení stížností.

V případě, že si dítě přeje být anonymizováno (nechce, aby se o jeho stížnosti teta/strýc dověděla), řeší pracovník stížnost obdobně, ovšem bez toho, aby dítě vyšlo z anonymity. Pracovník dítě vyslechne a pohovorem s ním se snaží zjistit oprávněnost jeho stížnosti.

Pokud stížnost není oprávněná, ředitelka s dítětem, případně psycholog zařízení, probere nastalou situaci, vysvětlí mu Pravidla Klokánku, s kterými bylo obeznámeno a souhlasilo.

Ředitelka požádá obě strany o vzájemné vysvětlení situace a „smíření se“ tak, aby se vztahy v bytě normalizovaly. Pokud psycholog zařízení zjistí, že se jedná o osobnostní problémy, které lze obtížně definovat a změnit, vymění ředitelka dítěti tetu s tím, že teta/strýc musí být profesionál a situaci nesmí brát osobně. Psycholog zařízení a supervize pomáhají tetě přijmout toto řešení. Psycholog zařízení pracuje s dítětem na změně hodnot a postojů v chování – nesmí být utvrzeno v tom, že jakákoliv jeho stížnost, byť neoprávněná, vede ke změně tety/strýcové, nesmí nabýt vědomí, že se ho tety/strýcové a ostatní pracovníci bojí.

14.6Zákonní zástupci (jimi pověřené osoby)

Stížností zákonných zástupců řeší vždy ředitelka zařízení. Zákonný zástupce si může stěžovat na zařízení obecně, na tetu, na sociální pracovníci, na jiného pracovníka zařízení, na poskytování sociálně právní ochrany. Vždy je nutné zajistit nápravná opatření a následně o tomto provést zápis do Knihy stížností.

Ředitel zařízení zjistí všechny okolnosti, které se stížnosti týkají. Postupuje podle pravidla NV

VP:

• Naslouchat
• Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/
• Vyřešit
• Poděkovat

Fáze vysvětlení a vyřešení se týká i tet, kterých se stížnost může týkat.

Modelová situace: Pocit zákonného zástupce, že se teta/strýc chová vůči zákonnému zástupci nevhodně, přezíravě, agresivně. Tetě je nutné vysvětlit, že při jednání s rodiči musím být její vystupování v souladu se standardami SPOD, nabídnout jí supervizi. U následného jednání tety/strýcové s rodičem poté asistuje sociální pracovnice, případně ředitelka zařízení nebo její zástupce.  

14.7Další osoby

(pracovníci jiných organizací a institucí, jiní příbuzní dítěte, kteří nemají právo na informace o dítěti, cizí lidé, učitelé ve škole, lékař aj.).

V případě stížností dalších osob (bez pověření zákonných zástupců) se postupuje následovně:

Stížnosti řeší vždy ředitelka zařízení, je proveden zápis do Knihy stížností. V případě, že je stížnost oprávněná, provedou se nápravná opatření.

14.8V případě stížností zaměstnanců zařízení se postupuje následovně:

Stížnosti řeší vždy ředitelka zařízení, pokud se netýká přímo jeho (v takovém případě o stížnosti rozhoduje jeho nadřízení, tedy Předsednictvo FOD).

Pracovníci zařízení si mohou stěžovat na provoz zařízení nebo na konkrétního pracovníka. Je proveden zápis do Knihy stížností. Postupuje se podle pravidla NVVP:

• Naslouchat
• Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/
• Vyřešit
• Poděkovat

Modelová situace: Střídavá teta/strýc si stěžuje na kolegyni, že neekonomicky hospodaří se svěřenými finančními prostředky, nedoplňuji např. mycí potřeby, které došly… S oběma teta/strýcmi je proveden intervize, dojde k dohodě ve věci společného hospodaření s finanční dotací, následují častější kontroly spokojenosti obou tet s pracovními podmínkami. Nabídnuta supervize.

Lhůty pro vyřízení stížností:

Stížnosti řešíme dle stanovených lhůt, bez zbytečných průtahů, stížnost dítěte řešíme NEPRODLENĚ – dbáme na psychický stav svěřeného dítěte, pro které je traumatem sebemenší podnět k nespokojenosti a se stížností související prezentace problému.Nejzazší lhůta pro vyřízení stížností je do 30 kalendářních dnů. V případě postoupení stížnosti člence Předsednictva FOD může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 kalendářních dnů, přičemž do 30 kalendářních dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti.

Pokud je stěžovatel s výsledkem stížnosti od členky Předsednictva FOD nespokojen, může stížnost podat na nezávislou instituci k prošetření.

Kontaktní adresy pro stížnosti a podněty

Ředitel zařízení                                                         (popř. určený zástupce)        

Mgr. Daniela Brníková                                                          Lenka Horská DiS.

Doubravská 639/12                                                   Doubravská 639/12

415 01 Teplice                                                                       415 01 Teplice

daniela.brnikova@fod.cz                                           lenka.horska@fod.cz

724 567 548                                                              724 667 680

Předsednictvo FOD 

Fond ohrožených dětí                                            

Na Poříčí 6                                                             

110 00  Praha 1                                                      

724 667 705

hanka.kupkova@fod.cz, magdalena.svobodova@fod.cz

Orgán registrující sociální služby, orgán vydávající pověření SPOD

Krajský úřad Ústeckého kraje

odbor správních činností ve zdravotnictví a sociální péči

Velká Hradební 3118/48

400 01 Ústí nad Labem

Forma oznámení výsledku o vyřízení stížnosti kopíruje formu podání stížnosti.